Quando estudamos os novos frameworks de Gerência de Serviços de TI: ITIL, Cobit, ISO 20.000, etc. é comum encontramos os termos "senso de urgência" e "cultura de serviços".
Analisando o dia-a-dia das empresas encontramos um grande deficit na capacidade de realizações quando temos uma mudança como consequência.
Sempre o mais cômodo é deixar como está, deixar como sempre foi, não mexer no que estar quieto.
Melhoria continua hoje já deve ser uma abstração, diante da atual competição, quem fica parado, fica pra trás. Despertar isso nas pessoas, essa urgência diante de pontos não conformes, fazê-los entender que mesmo que internamente, sempre temos clientes e devemos fideliza-los, é um dos maiores desafios para os gestores.
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) prega fortemente isso: conhecer quais são os nossos produtos e serviços, conhecer as expectativas dos nossos clientes, as prioridades, medirmos nossa eficiência, tudo voltado para a TI, mas nada impede que isso seja direcionado para qualquer tipo de prestação de serviços.
Manutenção industrial, assitência técnica, ferramentaria, projetos todos podem se beneficiar com os conceitos do ITIL.
Adotando esse princípios além da qualidade do serviço aumentar, a imagem e reputação da equipe é elevada, "valor" será usado no lugar de "custo".
Implementar e gerenciar mudanças é um desafio complexo, administrar o impacto nos negócios, o custo, a manutenção de um novo cenário, todos esses "leões" devem ser enfrentados com a ajuda de alguem que já passou por isso. O ITIL veio para não querermos reiventar a roda, pois ele é um guia, um manual das melhores práticas.
Pessoas, Processos e Tecnologia... são os pilares para realizarmos uma mudança com sucesso!
Guarde isso, independente se você é de TI ou não!
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